サービス業の労働生産性の研究者する、工学博士でコンサルタントの内藤耕氏は、日本は「無収入工程」が多すぎると言います。売り上げに貢献しない業務のことで、この無収入工程を除去することによって、生産性を大きく向上できると説きます。例としてホテルチェーンのスーパーホテルの山本会長は長年業務を「仕事」「無駄」「作業」の3つに分解して、効率化を目指す取り組みを著書『時短の化学』で取り上げています。仕事とは売り上げ、または顧客満足に貢献するもの。無駄は売り上げにも顧客満足にも貢献しないもの。作業とはどちらにも貢献しないが業務をしては必要なものとし、この無駄と作業が無収入工程の当たるとしています。内藤氏はこの無駄を省き、作業を減らすことが生産性を飛躍的に向上させられると言いますが、具体的には…。To be conntinued.
